С марта 2019 года вступил в силу целый ряд нововведений в рамках постановления правительства РФ от 27 марта 2018 года № 331. Изменения существенно скажутся на деятельности управляющих компаний в сфере ЖКХ. Качество работ по предотвращению аварий и неполадок будет жестко контролироваться — вплоть до фото-видеофиксации работ. О том, какие усилия предстоит предпринять Управляющим компаниям в связи с нововведениями и как это скажется на качестве предоставляемых услуг, рассказал РБК Плюс генеральный директор ООО «УК «КОД» Антон Елупов.
— Антон Викторович, в чем заключаются ключевые требования постановления № 331?
— С 1 марта управляющими компаниями должна быть обеспечена круглосуточная регистрация заявок с обязательной записью диалогов. При этом, ответить на звонок жителю в УК должны в течение пяти минут. Управляющие компании должны также контролировать сроки локализации, ликвидации и устранения аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем, фиксировать всю информацию в журнале регистрации заявок. Кроме того, к истории заявки должен быть обязательно прикреплен файл фотофиксации — о результате проведенных работ.
— Судя по всему, эти нововведения потребовали существенных усилий от управляющих компаний. Что конкретно вам пришлось предпринять? Как, например, обеспечить ответ жителям в течение пяти минут?
— Во первых, необходимо увеличение штата диспетчеров. В большинстве управляющих компаний раньше действовала схема: 1 диспетчер в смену. Сейчас стало очевидно, что один человек не сможет обработать звонки и осуществить дальнейшую коммуникацию с исполнителями. Расширять штат диспетчеров экономически нецелесообразно. Поэтому сейчас наиболее экономически обосновано уходить на аутсорсинг в рамках приема и обработки звонков. Учитывая, что сфера ЖКХ имеет свою специфику, требует от диспетчеров определенных знаний, здесь остается только один выход: заключение договора со специализированным call-центром. Цена на такие услуги составляет от 0,20-0,40 руб./м2 площади домов, и зависит от того, насколько полным будет обслуживание, запись звонков и пр.
— Как будет решаться вопрос с фотовидеофиксацией? Не потребуется ли приобретение дополнительного оборудования?
— Действительно, с 1 марта 2019 года, согласно новым правилам, аварийно-диспетчерская служба должна осуществлять «оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок».
Тут возникает сразу несколько проблем. Во-первых оснащение системами фотофиксации сотрудников (это слесари, электрики, мусоропроводчики, плотники и др.). Во вторых, обучение сотрудников, установление дополнительных требований к ним, возложение на них новых обязанностей. Во-вторых, нужно определиться, каким образом будет вестись база данных таких фотофиксаций.
— Место расположения компаний также нормируется?
— Да, еще один вызов для управляющих компаний был связан с введением постановлением Правительства от 13 сентября 2018 года нормы, связанной с расположением офисов управляющих компаний: они должны находиться в пешей доступности от многоквартирных домов, находящихся в их управлении. Под «пешей доступностью» понимается расстояние не более 3 километров.
— Считаете ли вы, что эти меры оправданы и действительно нацелены на повышение качества услуг? Или же они создадут непосильную нагрузку на управляющие компании?
— Это вопрос понимания вектора эволюции в сфере ЖКХ. Изменения необходимы. В цифровую эпоху все вопросы должны решаться максимально быстро, дистанционно и удобно, при наличии аварийно-диспетчерской службы, управляющими организациями должны быть созданы чаты в социальных сетях, личные кабинеты на сайтах УК. В дальнейшем уже станет необходимостью наличие мобильных приложений и электронной почты у управляющих компаний, а также внедрение государственной информационной системы ГИС ЖКХ.
Сейчас ни для кого не секрет, что многие организации, наиболее масштабно проявившие себя в банковском секторе, сокращают офисы обслуживания. Некоторые банки полностью перешли или вот-вот перейдут на онлайн обслуживание. Я не вижу никаких проблем в том, чтобы в сфере ЖКХ происходили такие же изменения.
— Как же все-таки изменятся затраты управляющих компаний в связи с введением новых требований? Какие ресурсы будут задействованы?
— Для управляющих компаний увеличится стоимость содержания общего имущества многоквартирных домов, затраты на управление. Во многих случаях (когда компании имеют разрозненный жилой фонд) потребуется открытие офиса ради нескольких или даже одного дома, находящегося на расстоянии 3,5 километра. В связи с новациями возникают новые экономические затраты (аренда помещения, коммунальные расходы, оргтехника и персонал). Кроме того, возможны и случаи, когда в районе 3,5 км просто отсутствуют предложения по свободным коммерческим помещениям.
— Готова ли к новым требованиям ваша компания?
— С нашей стороны проделана колоссальная работа и мы готовы к этим изменениям.